CRM
Descripció:
Un sistema CRM (Customer Relationship Management) es defineix com un programari per a gestionar totes les dades de contacte i seguiment dels clients.
Per poder millorar les relacions amb els clients és necessari disposar d’una visió global de les relacions integrant diferents elements per aconseguir-ho. Cal destacar que un CRM no es una aplicació sinó una metodologia de gestió que finalment pot estar suportada per una aplicació de gestió.
La part bàsica d’un sistema CRM és la base de dades. Cal verificar que les característiques del sistema triat realment resoldran les nostres necessitats i es podrà obtenir el rendiment esperat.
Necessitats que resol la tecnologia:
- Visió clara de la informació dels clients centralitzada en una mateixa aplicació.
- Historial de contactes amb els clients i de totes les comunicacions (fax, e-mail, trucades)
- Gestió de les agendes i de les accions a realitzar
- Visió clara de totes les oportunitats de negoci i de les seves probabilitats d’èxit.
- Obtenció de les previsions de vendes
- Correcta gestió dels seguiments dels comercials
- Coneixement de l’eficiència i de l’eficàcia de les vendes per zona, producte, comercial, etc..
- Coneixement de l’estructura de despeses
- Planificació de les diferents accions introduint-les directament a l’agenda del comercial.
Possibles barreres:
Si s’observa que les solucions de programari propietari tenen un cost massa elevat es pot optar per estudiar l’ús de programari lliure. Cada cop hi ha mes solucions amb una alta qualitat i empreses que li donen suport.
El increment de informació a introduir al sistema implicarà un canvi de metodologia de treball per els empleats que caldrà preparar amb formacions i sessions conjuntes de treball per tal que no afecti a la productivitat.
Aspectes clau per implantar la tecnologia:
Cal tenir clara l’estratègia d’implantació, definint els segments de treball per assolir una empresa orientada al client. S’haurà de recopilar i organitzar tota la informació necessària i quines son les necessitats de negoci per tal d’escollir la solució tecnològica més favorable.
Serà positiu definir una sèrie d’indicadors que serveixin pel control dels resultats.
